三个角度入门评分思维,带你打开高阶社群运营大门

这是社群运营系列的第三篇文章,继续以一个社群“搭建-成长-平缓-消亡?#38381;?#26679;的生命周期来撰写文章,依然只讲实操干货。


这是社群运营系列的第三篇文章,继续以一个社群“搭建-成长-平缓-消亡?#38381;?#26679;的生命周期来撰写文章,依然只讲实操干货。

三个角度入门评分思维,带你打开高阶社群运营大门

如何不再战战兢兢的维护群?#27169;?#29983;怕说错话?如?#25991;?#22815;科学的评判社群运营效果?如何防止被各种?#29615;⑹录?#25171;的措手不及?如何把自己?#28216;?#20241;无止的回答问题中解脱出来?

掌握评分思维,打开高阶社群运营大门。

?#21307;?#20250;从以下三个角度带大家入门评分思维:

  1. 如何评分用户行为,标准化管理社群?
  2. 如何评分运营效果,优化运营策略?
  3. 如何评分?#24405;?#39044;期,防控社群风险?

在之前的文章中,?#20197;?#32463;描绘过95%的社群运营常面临的问题:

我们来回忆这样一个场景,你管着热闹的500人群,群内都是你的“客户”而不只是用户。每时每刻都有人来找你咨询问题,有人说着说着?#25237;月?#36215;来,还有人在群里发广告,发红包,求砍价求加速……直到深夜大家都睡了,你紧绷了一天的神经才稍稍舒缓,你不知这日?#29992;?#33579;啥时是个头,默念三遍一切都会好起来,祈祷明早多睡一会儿……

三个角度入门评分思维,带你打开高阶社群运营大门相比社群建好就死掉的结果而言,痛并竭力维护,已经是社群运营不得已的常态。出现这样问题,一部分在于缺少?#24049;?#30340;时间管理规划和群内管理规章制度。另一部分,由于群人数的增多,太多的不确定性因素导致无法形成标准化的逻辑去管理社群。

什么是评分思维?

反作弊策略中,会针对策略主体进行评分,根据评分结果来决定是否处理某篇文章。这样的优势在于快速确立标?#24049;螅?#20154;工?#31361;?#22120;的审核决策成本都会大幅下降,从而更流程化和标准化。每个运营经过时间的积累,脑海里都有自己的一套评判标准。随着经验增长,这套标准会越来越“平衡”。但是对大部分人而言,这类评分标准就显得难以拿捏、玄之?#20013;?/p>

评分思维比起四象限思维,对入门者更友好。四象限的概念“模糊”、“宏观”、“依靠主观判断?#20445;?#35780;分策略更客观、细微。甚至你向上汇报的时候,老板看见这样?#29615;?#28418;漂亮亮、工工整整的细致标准,不仅能免去理解偏差,?#19981;?#23545;你有更好的评分。

一、如何评分用户行为,标准化管理社群?

经过对十余个群将近5000人总量进行研究后,我们采用了下面的行为分级处理的打分机制和评判策略。

三个角度入门评分思维,带你打开高阶社群运营大门

解读如下:

(1)?#23601;?#37319;用5分制,0分最平和,5分最激烈。

  • 在0~1分:多见于群内正常聊天、交换知识经验、咨询?#33268;?#31561;,?#27515;?#23545;?#23433;?#20165;有利于群内氛围的正向发展,同时也是社群长期稳定的基石,是维护关系的利器。
  • 在2~3分:多见于存在风险或干扰他人的行为,比如外卖红包,自发商业行为(买卖二手物品),时事热点的?#33268;郟?#39640;压线)等,?#27515;?#38382;题如果不加以引导,往往容易走向极端。
  • 在4~5分:多见于谩骂争?#22330;?#21457;布违规广告(微商、黄片、诈骗等等),?#27515;?#34892;为不仅会?#29616;?#30772;坏群内用户体验,更会?#29616;?#36896;成信任危机,对管理员的质疑。

底线这东西,一旦刺破,就无可挽回了。

(2)经过对样本约两周左?#19994;?#35266;察,我们统计发现,用户行为总量基本遵循1:2:7原则。即每100次用户行为中,仅仅有30次是需要运营去“关注”?#27169;?成及以?#31995;?#29992;户行为,都是无害且对社群氛围?#20889;?#36827;作用,无需处理。

(3)通过对内容进行分类分级,最大的优势是将原本落于脑海、存在于经验的东西能够以直面、规范的形式表现出来。

(4)同时最重要的一点,标准不仅仅是给你看以及用?#27169;?#36824;是给你老板看的。很多时候,跟老板对齐标准,统一判?#19979;?#36753;,让老板心里有底,往往能成为你攻?#21069;握?#30340;利器。

通过以上手?#21361;?#19981;仅节省了运营同学宝贵的时间,让他们?#28216;?#31351;无尽的“客服”工作中解脱出来,提升了效率,另?#29615;?#38754;也让内容、氛围更聚焦、优质。

二、如何评分运营效果,优化运营策略?

社群活动的事后复盘是必不可少的一部分,但在实际复盘中,由于缺少判断标准,或者是简单的以某一次或几次的活动进行对比,加之由于社群中存在诸多无法监测的变量。?#29615;?#38754;复盘结果并不准确,另?#29615;?#38754;对后续活动的开展,指导效果有限。团?#26377;?#22810;人?#19981;?#25171;LOL,于是借用了赛后分析常用的六边形图来进行评分判断。

三个角度入门评分思维,带你打开高阶社群运营大门

某?#28216;槟?#36187;季的六边形图

三个角度入门评分思维,带你打开高阶社群运营大门

某两次运营活动的评分总结

根据自身情况做了微调,成为了七个角。通过图,一目了然知道各方面的优劣,进而做出针对性优化。

图中蓝色线是第一次的社群运营活动,成?#23601;度?#38750;常高,效果不理想。通过建立的评分模型,对各项行为的评分并绘制多边形图,发现在七个行为或结果中,“文案优化、PUSH力度”是当时状态下的团队能够快速提升?#27169;?#21487;控、可预期、可调整的指标,一个在初始阶段就能尽可能做到极致的项目。

通过这个图形,你会发现各自独立的行为有了千?#23458;?#32533;的联系,最?#25112;?#26524;也证明,?#29615;?#30340;增长?#19981;?#24102;动其他几方,可谓一举多得。

需要注意的是,这里采用的是行为驱动评分法,即评价的是某个人、团队的行为得分及行为结果得分。换句话说,评价的是这个人或者这个团队在一场游戏、活动中的各项行为属于什么水平,这个行为带来了什么样的?#25214;妗?/p>

这与现在普遍的结果导向的逻辑复盘是相反的。

举个例子:转化率没?#20889;?#21040;,下一?#25105;?#25552;升抓转化?#30465;?#26377;3种方法可以提升转化率,看似创新甚至值得鼓励,但实际上连基础都没有打好。这种结果归因就类似于玩游戏甩锅:都?#20013;?#26126;浪,送人?#38450;?#34987;抓。但事实上,输了的原因是没人做?#21491;埃?#23548;致我方全黑对方全亮,小明只是刚好背锅,这才是问题的本质。

当然,以上图只是结合?#19994;?#23454;际业务出发去进行的绘制,不一定契合每个人的每个业务。需要根据自身情况去进行选择。

从行为而不是从结果出发,?#29615;?#38754;能够省去不少分析的弯路;?#29615;?#38754;,能够更客观的看待自己的短板,而不是丧气的说:运营真是个看运气的活。

三、如何评分?#24405;?#39044;期,防控社群风险?

做到预测和防控,能够节?#35745;?#30721;70%的无价值沟通和避免80%以?#31995;?#31038;群冲突。很多人对于预测无从下手,是被表面的冲突掩盖、疲于奔命,而没有进一步思考清楚本?#23454;?#33268;的。每个用户进入到社群中,天然就有获取?#25214;?#30340;诉求,运营巧妙利用诉求,达成目标。虽然两者做朋友,但天然存在着博?#27169;仔值?#20063;要明算帐,情?#21557;?#19981;了多?#35881;?/p>

类似于许多疾病?#20174;?#20307;内环境稳态的破坏,风险的发生?#20174;?#36816;营和用户之间体系的失衡。用户在参与社群活动中,会不自觉地将自身?#25214;妗?#25104;本与官方的付出?#31361;?#25253;进行对比。一旦认为“自己吃亏?#20445;?#21017;会做出相对激?#19994;姆从Γ?#20105;?#22330;?#36136;疑、退群、曝光……)。因此,寻找平衡(balance)才是解决问题的核心。

三个角度入门评分思维,带你打开高阶社群运营大门

某次活动评分图表

观察上图表格,我?#22681;?#27599;项指标分为1~10分并对应运营侧和用户侧。

比如:“物质?#25214;妗保?#22312;运营侧8分,表示此次活动我们的回报评分为8分,较高水平。同时用户侧为6分,中等水平。而“物质金钱成本?#20445;?#22312;运营侧仅有4分,用户侧有7分,用户成本相对较高。

当完成左边表格后,?#25104;?#21040;右边,就可以得到上下两个色块的面积比例。上图用户侧的面积比例远大于运营侧,表示用户侧风?#25112;?#22823;,需要及时进行调整和风险应对。

50%是一个有趣的值,当运营侧和用户侧都集中在50%左右时,两者面积基本一致,达到动态平衡,双方维持这样的对等关系,?#29615;?#38754;用户不会认为自己吃到亏,同时运营也不会背负过大压力,能使风险程度降?#38454;?#20302;。

在实际应用中,运营者需要做到两件事,才能保证模型的顺利运行:

  1. ?#38505;?#23545;待评估,不欺骗自己。很多人在评估?#34987;?#26377;意无意的美化自己的工作,并刻意掩盖成本,拉高?#25214;妗?#20294;是纸包不住火,问题就在那里,掩盖只是一时,迟早会引爆。作为一个成熟的运营,应当及时的发现并反馈解决问题。
  2. ?#19994;?#31526;合自己社群的“平衡点?#20445;?#19981;同社群不同组成,有着不一样的计算基准,指望一招打遍天下无敌手是非常不现实的。

举个例子,?#20197;?#32463;见过一个活动,同时发到了某产品的爱好者群和专业交流群。运营似乎没有在意两者的区别,两边无论是从活动内容、答疑、甚至活动中的维稳安抚都出奇的一致。

但专业交流群的视角更高、忍受度更低,他们认为自己被?#26696;?#38893;菜”“过河拆桥”。而由于同样维稳手段在爱好者群平衡效果明显,运营认为专业群“薅羊毛”“挑事?#20445;?#26368;终导致专业群三分之一用户退群转投他家,对产品造成了不可逆转的巨大损失。

运营一直是离用户最近的?#25300;唬?#21516;时也经常饱受?#23433;?#19987;业”“无法量化”?#30830;且椋?#24076;望运营人都能够通过一个又一个模块化的工具武装起自己,通过数据提升专业度,通过更合理的辅助判断来让每一次决策更?#33579;?#39640;阶只是一个起点,还有更多的玩法,更专业的领域等待你去探索。

以上是评分思维在社群中的常见应用,?#38431;?#22823;?#21307;?#27969;?#33268;邸?/p>

 

作者:木山,活力型运营/坚决不丧/努力不加班一起来学习运营方法,升级打怪,现在开始,学习当一个会赚钱的运营。公众号:运营方法(ID:yunyingfangfa)

本文由 @木山 原创发布。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

原创文章,作者:金香槟运营,如若转载,请注明出处:http://www.ptffy.club/56773.html

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