用户体验旅程图 | 概念、实操&模板

用户体验旅程是指从用户角度出发,以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况,以可视化图形的方式?#25925;盡?#26412;文带大家了解一下关于用户体验旅程地图的概念,以及如何操作和它的模板,一起来看看~


用户体验旅程是指从用户角度出发,以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况,以可视化图形的方式?#25925;盡?#26412;文带大家了解一下关于用户体验旅程地图的概念,以及如何操作和它的模板,一起来看看~

用户体验旅程图 | 概念、实操&模板

什么是用户体验旅程图?

概念&作用

从用户角度出发,以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况,以可视化图形的方式?#25925;荊?#20174;中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点,最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。同时让产品(服务)团队了解用户使用过程中的看、想、听、做,让他们能够从用户角度去考虑产品、设计产品。这个过程的产出物即为用户体验旅程图。

由什么构成?

这里分为功能定义前和功能定义后。

  • 定义前:即为准备规划做的功能、进入用研阶段时;
  • 定义后:已经上线的功能、需要优化的功能。

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如何做?

1. 创建用户角色模型(用户画像)

既然旅程图是梳理用户使用产品上的体验问题,那么我们需要以用户的真实情况为基准,这样会使旅程图更真实。

这里可以通过前期的用户研究,比如:访谈记录、?#24418;?#30740;究、调查?#31034;懟?#24847;见反馈等方法,获得大量真实?#34892;?#30340;用户数据。

然后对产品的主要目标用户进行分类,并为每个用户创建角色模型(包含基本信息、诉求、期望、痛点),每个角色将对应不同的用户体验地图。

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2. 开始制作旅程图

这里就以功能定义前为场景,因为用户画像和使用?#24418;?#26159;单独知识体系,后面会单独产出一篇关于用户画像?#27169;?#25964;请期待哦!

(1)为了便大家理解,?#20197;?#36825;里列举一个生活中都经历过的小栗子

开始:起床

目标:到达公司

我们?#28982;?#24819;一下今天早上起床的过程。把这段场景分成?#26053;?#20960;个阶段:

一级?#24418;?/strong>

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起点和终点并不代表结束,要联想到相关的场景,比如:到到达公司后,还有没有有可能解决上班相关的问题?

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(2)在真实做项目过程中,大?#20197;?#36825;一步可能会写出不同颗粒度的故事,需要设计师或产品经理把控场景大小。这段场景可以再往下梳理一层颗粒度更小一点的场景,比如起床就可以再细分为:

二级?#24418;?/strong>

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剩下的场景模块都可以继续这样细化并归类。

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这样我们的主线场景就有两个层级:一级?#24418;?#21644;二级?#24418;?#22330;景从左至右形成一个时间线。

但是,真实的用户场景不会按照你所画的顺利进行,情况会变得复杂、多变(交互设计师要考虑到异常情况和特殊场景的发生),这个时候我们可以借助流程图的方式连接我们的场景:

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(3)拆分场景

此时,我们需要在刚刚梳理的每个二级?#24418;旅?#20572;留,继续细化二级?#24418;?#20174;中获取更多的信息。

体验设计就是需要不断地问“为什么”、不断发掘潜在需求。

参与人?#34987;?#22260;绕这个?#24418;?#22330;景写出很多细节来。我们可以按照以下几个维度对细节进行归类:

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其中情绪曲线可以通过固定的问题获得,也可以通过用户想法、用户的痛点结?#29616;?#35266;判断。

在这个过程中,先限制时间,让大家按照自己的想法写出来,每条思考写在一张卡片上,相互不干扰,然后每个人阐述自己的卡片内容,让参与者了解大致的信息

注意:要以完整的流程为中?#27169;?#19968;定要广度优先,而非深度,比如:起床这个故事里面,找衣服、穿衣服这类场景在这个阶段我们无须关注,不要过早的?#20004;?#21040;细节中。

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完成上述步骤后,你将得到一份重要的节点清单,?#26053;?#38656;要对重要的节点进行分类,以便在绘制旅程图时更加的方便。比较常用的做法是将所有关键节点写在便利中并黏在墙上,然后将同类别的关键节点集中在一起,并为每个类别贴上分类标签。分类完成后,对核心的节点进行筛选,移除掉重复、没有价值的内容。

(4)接下来,我们可以根据问题点的数量来衡量每个节点的情绪水平了

一般可以用积极、平静、消极这三种情绪来表达用户的使用感受。这一步做完,我们一眼就可以看出痛点在哪个环节上了。

(5)针对痛点,?#33268;?#21487;行的解决方案

先根据自己的经验,对标竞品,设想一些解决方案,然后组织产品、设计、leader再进行一?#25991;员?#26680;心人员即可,人多会导致丧失方向),让大家一起进入旅程图,以用户的角度再走一遍流程。在这个过程中,如果发现旅程图中有偏差和遗漏的地方,大家就可以一起修改、补充、审核。

总结并通过可视化模板记录

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最后,结合体验地图?#24418;?#30340;情绪曲线、设计的机会点,梳理优先级:

  1. 对情绪的最高触点,思考还有没有优化的空间,能否将它继续优化做到极致;
  2. 对情绪的最?#30171;?#28857;,思考是否能将其他触点?#32454;?#30340;地方,分担一部分功能(次要功能)到最?#30171;?#28857;,来均衡体验情感;
  3. 可以对标竞品,看看别人是怎么解决问题?#27169;?#23547;找适合自己产品现阶段的解决办法。

补充:

大家发现没有?参与人员在写想法的时候,就是头脑风暴的过程,抓住机会,通过一些开放式、引导式的提问来刺激大家?#21592;?#20986;更多的内容(有利于产品经理和交互设计师获取灵感),比如:

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总结

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另外,功能或痛点的解决优先级可以通过四象限法则归类,与旅程图同时交付。做到用户、场景、?#24418;?#38382;题、解决办法、解决时间一目了然。

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参考文献:

  • 用户体验地图为什么这么好使? https://www.iamue.com/35733
  • 交互设计知识点——用户体验地图 https://www.jianshu.com/p/0026a56ea25d
  • 用户体验地图浅析 https://zhuanlan.zhihu.com/p/24561558

 

作者:UX_zixuan,微信公众号:UXD笔记

本文由 @UX_zixuan 原创发布。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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